Faltam 19 dias pro seu SAC virar alvo de fiscalização

O governo assinou um decreto novo pro SAC — e ele não é só aquela exigência velha de "apertar 9 pra falar com atendente". O Decreto nº 13.135/2026 coloca tempo máximo de espera, atendimento humano quase 24/7 e cancelamento sem labirinto de menu. Ele foi publicado em 13 de outubro e entra em vigor em 2 de novembro — ou seja, faltam 19 dias.

O que muda de fato

Esqueça aquele SAC que te deixa 40 minutos ouvindo "sua ligação é muito importante para nós". A partir de 2 de novembro, pelo menos pra quem está no grupo afetado (veja abaixo), as regras ficam assim:

• Espera máxima — até 20 segundos para 80% das ligações atendidas por humano, e até 5 minutos para as demais
• Atendimento humano quase todo o dia — opção de falar com uma pessoa, por telefone e por canal eletrônico, das 8h às 20h, inclusive fins de semana
• Menu curto — no máximo 5 níveis pra resolver a demanda, e cancelamento disponível já no primeiro nível
• Ligação caiu? A empresa liga de volta — em até 5 minutos, sem te obrigar a repetir tudo que você já tinha explicado
• Gravação guardada por 90 dias — pra você poder provar o que foi dito, se precisar

Cancelar não pode mais virar labirinto

Esse é o ponto que mais vai doer pra quem vive de assinatura: o cancelamento tem que ser aceito e processado imediatamente, pelo mesmo canal que você usou pra contratar — sem te empurrar pra outro telefone, outro app ou outro "especialista em retenção". E os efeitos são imediatos, salvo justificativa técnica de verdade.

Cobrança indevida ou serviço que você não pediu também ganhou prazo: a empresa tem até 48 horas pra suspender. E se você pedir o histórico do seu atendimento, ela tem até 5 dias úteis pra te entregar de graça.

O que fazer antes de 2 de novembro

• Confirme se você está no escopo — é fornecedor regulado pelo governo federal, serviço financeiro digital sob o BC, ou plataforma de intermediação/transporte/entrega?
• Conte os níveis do seu menu — se passar de 5, ou se o cancelamento só aparecer no fim, precisa redesenhar
• Meça seu tempo médio de espera — hoje, de verdade, não "na teoria"
• Teste o fluxo de cancelamento em cada canal — telefone, chat, app, tudo
• Revise a política de gravação — 90 dias é o mínimo, e isso vira prova em caso de reclamação